Bagaimana reaksi Anda ketika Anda masuk ke sebuah toko, melihat produk yang Anda tertarik untuk membelinya, kemudian menanyakan fiturnya kepada penjual, dan penjualnya menyuruh Anda menanyakannya langsung ke produsen karena mereka di sana hanya menjual produknya saja? Masih mau beli di toko itu?
Kemarin di sebuah website portal jual-beli, saya lihat sebuah notebook dari sebuah produsen komputer ternama yang sangat bagus dan menarik. Tapi ada 1 fitur dari notebook tersebut yang bikin saya penasaran dan saya tidak menemukan jawabannya setelah googling. Cara satu-satunya untuk mendapatkan jawabannya yaitu bertanya langsung ke yang jual dong 🙂
Lalu saya pun mengirim pesan kepada penjual itu, yang nama tokonya cukup beken dan tokonya ada di mall-mall besar, menanyakan fitur itu. Dan jawabannya adalah “untuk pertanyaan tersebut bisa langsung tanyakan service xxx center terdekat biar lebih pasti karena kami hanya menjual barang dari xxx”. Merknya ga usah disebut di sini ya..
Menurut saya apa yang dilakukan toko ini kurang tepat. Pertama, mereka tidak punya product knowledge yang cukup, apalagi yang saya tanyakan bukan hal yang sangat teknis. Kedua, sudah tahu bahwa mereka tidak tahu, mereka tidak mau cari tahu pula. Seharusnya mereka mencoba dulu mencari tahu ke produsen apa yang menjadi pertanyaan konsumen dan mencoba menjawabnya dulu.
Sebetulnya saya tidak keberatan harus tanya langsung ke produsennya, tapi kata-kata di belakangnya yaitu “kami hanya menjual barang dari xxx” yang rasanya kurang pas di hati. Jadi kalau ada apa-apa si penjual ini kemungkinan besar tidak akan mau membantu pembelinya, semuanya dilempar ke produsen. Berbeda sekali ketika saya beli peralatan elektronik lainnya yang tokonya mengatakan kalau ada apa-apa atau kalau ada kesulitan silakan datang kembali ke tokonya dan mereka pasti akan bantu. Bahkan kalau mau klaim garansi pun bisa ke toko dan tokonya yang akan bantu uruskan.
Jadi intinya, bagi Anda yang berjualan baik offline maupun online, kenalilah produk yang Anda jual sedalam mungkin. Dan jangan suruh konsumen mencari jawaban sendiri, karena mereka bisa pergi bertanya ke penjual lain yang bisa menjawab dan mereka akan beli di sana, bukan di Anda. Seperti pengalaman saya ini, saya tidak akan membeli di toko tadi dan mungkin tidak akan pernah mau beli di sana lagi. Know your product merupakan salah satu prinsip marketing yang harus dikuasai.
